Comercio "electrofónico"
No, no me he dado un golpe en la ducha esta mañana, el palabro en cuestión está bien escrito. En realidad, electrofónico es un arrejuntao de los adjetivos electrónico y telefónico, algo que parecería no tener mucho que ver, pero que en realidad tiene, y mucho!
Por experiencia propia, pero sobre todo por la experiencia de varios de mis clientes de retail, lo cierto es que un porcentaje entre el 25 y el 50% de las ventas iniciales totales derivadas de la eShop vienen por vía telefónica, es decir, son de clientes que llaman por teléfono y cierran el pedido por esta vía, sin hacerlo en el carrito online y tendrás que estar preparado para ello (no se te ocurrirá decirle que no a un pedido porque no ha entrado vía carrito, verdad?).
Para que luego esto quede grabado en la tienda y que cuente en tus cifras de negocio, uno de los trucos habituales es tener un "cliente de contado" o hacer tú mism@ el pedido en tu web como si fueras el cliente, usando los datos que te ha dado por fono (avísale de que lo harás).
¿Ilógico? No, tiene todo el sentido del mundo si hablamos de pequeñas tiendas online, de negocios en crecimiento o de ecommerces en los que la presencia del propietario es la base del proyecto. Otra cosa es en grandes tiendas sin una persona física reconocible detrás, en marcas de consumo o en grandes hipermercados, en los que nadie realmente espera que haya un solucionador detrás de un teléfono (a lo sumo, habrá un callcenter lleno de respuestas lobotomizadas)
Si, es muy normal que en el primer año (incluso en el segundo), muchísimas ventas provengan de llamadas telefónicas de tus clientes, tanto nuevos como antiguos. Sé que resulta un tanto desconcertante eso de que te hayas gastado un dinerito en montar la tienda, crear un buen catálogo de productos, marcar bien los precios, hacer venta cruzada, teclear textos vendedores.... como para que luego, finalmente, muchos clientes decidan hacer el pedido por teléfono sin usar el carrito de tu tienda online.
Si bien hace unos años esta actitud se debía a la desconfianza normal de las primeras tiendas online que había en España (desconfianza que aún hay que vencer en algunos casos) hoy se debe más bien al deseo de muchos clientes de encontrar un trato personal para su compra, de resolver dudas ante variaciones de producto o encontrar las mejores combinaciones de ellos para hacer una adquisición perfecta. Lo que antaño se resolvía, directamente, preguntándole al tendero tras el mostrador!
¿Es bueno o malo? En realidad, ni lo uno ni lo otro. Es cierto que el hecho de poder hablar directamente con tus clientes es siempre una buena noticia, de la que recibirás mucha información, consejos, opiniones y tendencias que de otra forma solo podrás obtener vía carísimos estudios de mercado, pero también es cierto que pasado un determinado número de pedidos o llamadas al día... es imposible de atender de forma personalizada.
No te asustes si al empezar tu tienda online muchas de las ventas se hacen por teléfono, incluso con tu cliente al otro lado revisando la web; es totalmente normal e incluso deseable (aprovecha para preguntar que les parece, si les es útil, si esperaban más o menos catálogo...) que esto suceda e irá poco a poco desapareciendo para llegar a ser residual respecto al volumen general de pedidos.
Aún así... yo soy partidario de seguir manteniendo la atención personal por teléfono siempre que te sea posible, dentro de una estrategia de cercania y servicio que puede ser tu diferencial respecto a la competencia (sobre todo en los casos en los que no puedes o no quieres competir en precios, catálogo, instalaciones...). Si además complementas esta atención personal con una buena línea de información de valor vía blog, newsletter o canal de vídeo... tus clientes entenderán que te están comprando a tí en vez de hacerlo a una impersonal y mastodóntica sociedad anónima; y esa es una forma de fidelización única, poderosísima e inigualable. A todos, cuando compramos, nos gusta sentirnos únicos, mimados, especiales; nos gusta saber que estamos haciendo la mejor compra posible, que todo cuadra, que todo en el momento de la adquisición es redondo y solvente. Eso sólo pasa cuando puedes confiar en el tendero, cuando te resuelve tus dudas y te aconseja lo mejor para tí, bien personalmente vía teléfono, bien mediante su colección de "pildoras de valor añadido" publicadas en su blog o perfiles.
De lo que se trata es de vender, sea por el medio que sea; y el hecho de que sea electrónico, no implica que no pueda ser también telefónico!
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